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Para la buena marcha de un establecimiento hostelero, es necesario y fundamental que el trabajo del personal esté bien distribuido, pues la falta de organización se muestra al cliente y traslada una mala imagen sobre el funcionamiento de nuestro negocio. Con este libro aprenderemos a desarrollar el proceso de puesta a punto del bar-cafetería y el proceso de servicio de bebidas y alimentos en barra y mesa; además, veremos cómo identificar los diferentes tipos de clientes y técnicas de venta más efectivas, y también la aplicación de los distintos tipos de facturación y sistemas de cobro. Por último, analizaremos el proceso de cierre del bar-cafetería conforme a procedimientos determinados. Cada capítulo se complementa con actividades prácticas, cuyas soluciones están disponibles enwww.paraninfo.es. Los contenidos se corresponden con los del MF1046_2 Técnicas de servicio de alimentos y bebidas en barra y mesa,perteneciente al certificado HOTR0508 Servicios de bar y cafetería, regulado por el RD 1256/2009, de 24 de julio, y modificado por el RD 685/2011 de 13 de mayo y por el RD 613/2013, de 2 de agosto.
Este Manual es el más adecuado para impartir el MF1046 "Técnicas de servicio de alimentos y bebidas en barra y mesa" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto. Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: - Desarrollar el proceso de puesta a punto o mise-en-place de mobiliario, instalaciones y equipos del bar-cafetería, para adecuarlo a la posterior realización del servicio. - Desarrollar el proceso de servicio de alimentos, bebidas y complementos en barra y mesa, de acuerdo con las normas de servicio y los procedimientos de organización y control propios del bar-cafetería. - Identificar los diferentes tipos de clientes y técnicas de venta de alimentos y bebidas más efectivas en barra y mesa, y diferenciar y aplicar los procedimientos para interpretar y resolver necesidades de información, reclamaciones y quejas. - Aplicar los diferentes tipos de facturación y sistemas de cobro, analizando sus características y las ventajas e inconvenientes de cada uno. - Desarrollar el proceso de cierre del bar-cafetería conforme a procedimientos predeterminados. Índice: Sistemas de organización y distribución del trabajo 7 1. La brigada del bar-cafetería. Composición y funciones. 8 2. Puesta a punto del material: cristalería, cubertería, vajilla y mantelería. 10 2.1. El material del bar-cafetería. 10 3. Cuestionario 1. 12 4. Mobiliario del bar. 13 5. Maquinaria utilizada en el servicio de bar-cafetería: Descripción, tipos y calidades. 17 6. Cuestionario 2 22 7. Mobiliario para servicio en mesa. 23 7.1. Mobiliario auxiliar. 23 8. Pedidos a economato. Orden, limpieza y llenado de neveras. Hojas de pedido. Normas higiénico sanitarias en el bar- cafetería. 25 9. Cuestionario 3. 29 10. Decoración del establecimiento: flores y otros complementos. 30 11. Preparación de aperitivos. Mise en place del servicio de aperitivos. 31 12. Exposición de preparaciones culinarias en vitrinas y mesas expositoras ubicadas en la barra. 35 13. Cuestionario 4. 36 Servicio de bebidas, aperitivos y comidas en barra y en mesa. 37 1. Servicio de bebidas en barra. Servicio de aperitivos y comidas en barra. 38 1.1. Servicio de bebidas en barra. 38 1.2. Servicio de Aperitivos y comidas en barra. 39 2. Servicio de bebidas en mesa. Servicio de aperitivos y comidas en mesa. 42 3. Toma de la comanda. 43 4. Cuestionario 1. 47 5. Manejo de la bandeja. 48 6. Servicio de cafés e infusiones. 49 6.1. Tipos de café. 49 6.2. Servicio de Infusiones. 50 7. Cuestionario 2. 53 8. Servicio de combinados. 54 9. Servicio de zumos naturales y batidos. 55 10. Coctelería. 56 10.1. Puesta a punto de la estación central. 56 10.2. Utensilios para la coctelería. 57 10.3. Cuestionario 3. 61 10.4. Elaboración y servicio de cócteles en coctelera. 61 10.5. Elaboración y servicio de cócteles en vaso mezclador. 63 10.6. Elaboración y servicio de cócteles directamente en vaso. 65 10.7. Recetario básico de coctelería. 65 10.8. Cuestionario 4. 69 11. Diferentes elaboraciones culinarias en el bar-cafetería y su servicio. 70 11.1. Sándwiches y ensaladas. 70 11.2. Servicio de desayunos. 71 11.3. Aperitivos fríos y calientes. 72 12. Preparación y servicio de helados, sorbetes, repostería y tartas. 74 12.1. Helados. 74 12.2. Sorbetes. 75 12.3. Repostería. 75 12.4. Tartas. 76 13. Cuestionario 5. 77 Atención al cliente en restauración 78 1. La atención y el servicio. 79 1.1. Acogida y despedida del cliente. 79 1.2. La empatía. 80 2. La importancia de nuestra apariencia personal. 81 3. Importancia de la percepción del cliente. 83 4. Finalidad de la calidad de servicio. 84 5. La fidelización del cliente. 85 6. Cuestionario 1. 86 7. Perfiles psicológicos de los clientes. 87 8. Objeciones durante el proceso de atención. 90 9. Reclamaciones y resoluciones. 92 10. Protección en consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y la Unión europea. 95 11. Cuestionario 2. 96 La comunicación en restauración 97 1. La comunicación verbal: mensajes facilitadores. 98 2. La comunicación no verbal. 99 2.1. Gestos. 99 2.2. Contacto visual. 99 2.3. Valor de la sonrisa. 100 3. La comunicación escrita. 101 4. Cuestionario 1. 103 5. Barreras de la comunicación 104 6. La comunicación en la atención telefónica. 106 7. Cuestionario 2. 108 La venta en restauración 109 1. Elementos claves en la venta. 110 1.1. Personal. 110 1.2. Producto. 112 1.3. Cliente. 113 2. Cuestionario 1. 114 3. Las diferentes técnicas de venta. Merchandising para bebidas y comidas. 115 3.1. Merchandising para bebidas y comidas. 117 4. Cuestionario 2. 120 5. Fases de la venta. 121 5.1. Preventa. 121 5.2. Venta. 121 5.3. Postventa. 123 6. Cuestionario 3. 125 Facturación y cobro de servicios en bar-cafetería 126 1. Importancia de la facturación como parte integrante del servicio. 127 2. Equipos básicos y otros medios para la facturación: soportes informáticos. 128 3. Sistemas de cobro. 132 3.1. Cobro en efectivo o al contado. 132 3.2. Cobro a crédito. 132 4. Cuestionario 1. 135 5. Aplicación de los sistemas de cobro. Ventajas e inconvenientes. 136 6. Apertura, consulta y cierre de caja. 137 7. Control administrativo del proceso de facturación y cobro. Problemas que pueden surgir. Medidas a tomar. 141 8. Cuestionario 2. 143 Cierre del bar-cafetería 144 1. Tareas propias del cierre . 145 2. Reposición de stock en neveras y timbres. Hojas de pedido a economato. 147 3. Cuestionario 1. 149 4. Control de inventarios. Control de roturas y pérdidas. 150 5. Limpieza del local, mobiliario y equipos del bar-cafetería. 152 5.1. Limpieza del local. 152 5.2. Limpieza del mobiliario. 154 5.3. Equipos del bar-cafetería. 155 6. Supervisión y mantenimiento de la maquinaría del bar - cafetería. Partes de mantenimiento, averías o incidencias. 157 7. Cuestionario 2. 159
Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición de certificados de profesionalidad. Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.