Lina Marcela Arenas Restrepo
Published: 2016
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Resumen: El presente trabajo de investigación consiste en el diseño de un procedimiento e instrumento pertinente y validado para la determinación del nivel de satisfacción del cliente de una empresa operadora del servicio público domiciliario de aseo, que permita un marco de referencia confiable para la toma de decisiones. Para la determinación del nivel de satisfacción del usuario, se acudió a la metodología Servperf, reconocida en diferentes trabajos de investigación como la herramienta más adecuada para la evaluación del nivel de satisfacción de los clientes enfocado al servicio, la cual propone cinco (5) dimensiones: Confiabilidad, Elementos Tangibles, Seguridad, Capacidad de respuesta y Empatía. Igualmente, se muestran los resultados obtenidos posteriores a la evaluación de una muestra representativa de la población objeto de estudio de 382 usuarios residenciales del servicio de aseo, quienes respondieron a la encuesta diseñada, generando el insumo para la formulación de un Plan de Mejoramiento como valor agregado al trabajo de investigación realizado.