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Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición del certificado de profesionalidad "COMV0108. ACTIVIDADES DE VENTA". Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.
Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición del certificado de profesionalidad "COMT0411. GESTIÓN COMERCIAL DE VENTAS". Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.
En un contexto en que el sector comercial es pilar fundamental de la economía, las técnicas de venta se presentan como herramientas imprescindibles para lograr que necesidades y deseos de los consumidores se materialicen en acciones de compra. Vender consiste en persuadir a los demás a comprar y dominar este arte es esencial para todo profesional de la venta. Este manual aborda todas las técnicas al alcance de los vendedores, desde que se constata la existencia de una necesidad en el mercado hasta que la compra se lleva a efecto. Así, procesos de venta, aplicación de técnicas, seguimiento y fidelización de clientes, resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta son algunos de los aspectos tratados con rigor, sencillez y claridad. Numerosos gráficos, tablas y supuestos prácticos completan el estudio exhaustivo que se realiza sobre las técnicas de venta empleadas en la actualidad, desde las más tradicionales hasta las que se apoyan en las tecnologías más recientes e innovadoras. La obra responde exactamente al contenido curricular y normativo definido en los Reales Decretos que regulan los diferentes certificados de profesionalidad en los que se integra esta UF 0031 titulada Técnicas de venta. Se trata de un contenido transversal, presente en varios certificados de la familia profesional de comercio y marketing: Gestión comercial de ventas, Actividades de gestión del pequeño comercio y Actividades de venta, todos ellos regulados respectivamente por los RD 1694/2011 de 18 de noviembre, 614/2013 de 2 de agosto, 982/2013 de 13 de diciembre y 1377/2008 de 1 de agosto modificado por el 1522/2011 de 31 de octubre. En definitiva presentamos un manual imprescindible para cuantos desempeñan su labor profesional en el entorno comercial y de las ventas. Soledad Carrasco Fernández es profesora de FP desde 1985 y licenciada en Derecho por la UNED. Funcionaria de carrera en la familia profesional de Administración y gestión, ha desarrollado su labor profesional en institutos de enseñanza pública de Extremadura, Baleares y Madrid. Actualmente imparte clases en el IES Luis Buñuel de Móstoles. Tutora en centros de trabajo.
Marketing y promoción en el punto de venta (UF2394) es una de las Unidades Formativas del módulo "Lanzamiento e implantación de productos y servicios (MF2186_3)". Este módulo está incluido en el Certificado de Profesionalidad "Gestión de marketing y comunicación (COMM0112)", publicado en el Real Decreto 614/2013. Este manual sigue fielmente el índice de contenidos publicado en el Real Decreto que lo regula. Se trata de un material dirigido a favorecer el aprendizaje teórico-práctico que resultará de gran utilidad para la impartición de los cursos organizados por el centro acreditado. Los contenidos se han desarrollado siguiendo esta estructura: • Ficha técnica • Objetivos generales y específicos • Desarrollo teórico • Ejercicios prácticos con soluciones • Resumen por tema • Glosario de términos • Bibliografía / Referencias legislativas
Este manual se corresponde con el módulo de 'Técnicas de Venta' del certificado de profesionalidad de la ocupación de 'Dependiente de Comercio', según el Real decreto 1393/1995. En este manual, que Ideaspropias Editorial le presenta, se abordan temas referentes a las características de los productos, la identificación de las necesidades del cliente, la planificación de una venta, la presentación y la argumentación de la misma, así como el modo de refutar una objeción y el cierre de la venta y sus técnicas. El objetivo del manual es utilizar eficazmente las técnicas de venta orientadas al desarrollo y cierre de la misma. Los destinatarios a los que va dirigido este material didáctico son aquellos trabajadores que se dedican a esta profesión o deseen hacerlo en el futuro. Con él lograrán ampliar sus conocimientos en técnicas de venta, pudiendo llegar a obtener una titulación reconocida por el Sistema Nacional de Cualificaciones.
Este Manual es el más adecuado para impartir la UF0031 "Técnicas de venta" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto. Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: - Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet. - Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos. - Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio postventa. Índice: Procesos de venta 6 Introducción 7 Tipos de venta 8 La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. 8 La venta fría 9 Ventas en establecimiento comercial 10 Venta sin establecimiento comercial 12 La venta no presencial: venta telefónica, internet, catálogo, televenta, otras. 12 Fases del proceso de venta 14 Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta 15 Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial. 20 Conocimiento del producto 21 Conocimiento del cliente 22 Aproximación al cliente 24 Detección de necesidades del consumidor 25 Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios 25 Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor 27 El proceso de decisión de compra 30 Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones 34 Observación y clasificación del cliente 36 Análisis del producto/servicio 41 Tipos de productos, según el punto de venta y establecimiento 41 Atributos y características de productos o servicios: características técnicas, comerciales y psicológicas. 44 Características del producto según el CVP (Ciclo de Vida del Producto) 45 Formas de presentación: envase y empaquetado 47 Condiciones de utilización 48 Precio. Comparaciones. 49 Marca 50 Publicidad 56 Argumentario de ventas 58 Información del producto al profesional de la venta 58 El argumentario del fabricante 59 Selección argumentos de venta 59 Resumen 61 Autoevaluación Unidad 1 62 Aplicación de técnicas de venta 63 Introducción 64 Presentación y demostración del producto/servicio 65 Concepto 65 Tipos de presentación de productos 67 Diferencias entre productos y servicios 68 Demostraciones ante un gran número de clientes 70 Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores 71 Criterios a considerar en el diseño de presentaciones 71 Aplicaciones de presentaciones 72 Argumentación comercial 75 Tipos y formas de argumentos 75 Tipos y formas de objeciones 76 Técnicas de refutación de las objeciones 80 Técnicas de persuasión a la compra 82 Ventas cruzadas 84 Ventas adicionales 85 Ventas sustitutivas 86 Técnicas de comunicación aplicadas a la venta 87 Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. 90 Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial 91 La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo 93 Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores, etc… 94 Técnicas de comunicación no presenciales 99 Recursos y medios de comunicación no presenciales 99 Técnicas de comunicación no presenciales: la sonrisa telefónica. 100 La comunicación comercial escrita: cartas y documentación comercial escrita. 101 Resumen 104 Autoevaluación Unidad 2 105 Seguimiento y fidelización de clientes 106 Introducción 106 La confianza y las relaciones comerciales 107 Fidelización de clientes: concepto y ventajas 109 Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. 114 Servicios postventa 114 Estrategias de fidelización 117 Marketing relacional 118 Tarjetas de puntos 119 Promociones 119 Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing 122 Aplicaciones de gestión de relaciones con clientes (CRM, "Customer Relationship Management) 124 Resumen 126 Autoevaluación Unidad 3 127 Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta 128 Introducción 129 Conflictos y reclamaciones en la venta 130 Tipología: quejas y reclamaciones. 130 Diferencias y consecuencias 133 Gestión de quejas y reclamaciones 134 Normativa de protección al consumidor 134 Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. 135 Documentación y pruebas 135 Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación 135 Tramitación: procedimiento y consecuencia de las reclamaciones. 139 OMIC: oficinas municipales de información al consumidor 139 Resolución de reclamaciones 141 Respuestas y usos habituales en el sector comercial 142 Resolución extrajudicial de reclamaciones: ventajas y procedimiento. 144 Juntas arbitrales de consumo 148 Resumen 150 Autoevaluación Unidad 4 151 Bibliografía 152
Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición del certificado de profesionalidad "COMT0411. GESTIÓN COMERCIAL DE VENTAS". Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.