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Para ofrecer una buena calidad al consumidor es necesario un uso correcto de las estrategias de servicio y conocer las distintas técnicas para medir la satisfacción del cliente y diagnosticar los errores cometidos en los servicios que se ofrece. A lo largo de este manual se pone en práctica el trabajo diario de un programa de calidad en el sector servicios y del uso que se le debe dar al teléfono como instrumento de atención e información al público. El objetivo de este manual es proporcionar conocimientos, habilidades y competencias para actuar con las exigencias que exige el mercado laboral en materia de calidad en el servicio y aspectos práctico, por medio del aprendizaje de las principales técnicas encaminadas a la satisfacción del consumidor. Tema 1. Calidad y servicio: algunas definiciones. Tema 2. La caza de errores. Tema 3. Medir la satisfacción del cliente. Tema 4. ¿Cómo lanzar un programa de calidad? Tema 5. El teléfono. Tema 6. Ejemplos de mala calidad en el servicio.
This book features a collection of high-quality research papers presented at the International Conference on Tourism, Technology & Systems (ICOTTS 2019), held at the Universidad Abierta Interamericana, in Buenos Aires, Argentina, from 5th to 7th December 2019. It covers the areas technology in tourism and the tourist experience, generations and technology in tourism, digital marketing applied to tourism and travel, mobile technologies applied to sustainable tourism, information technologies in tourism, digital transformation of tourism business, e-tourism and tourism 2.0, big data and management for travel and tourism, geotagging and tourist mobility, smart destinations, robotics in tourism, and information systems and technologies.
Vivimos en un mundo de servicios y, por tanto, la calidad que proporcionan los servicios resulta fundamental para la supervivencia y competitividad de todas las organizaciones. Además, la transformación digital está haciendo que la mayor parte de los servicios se basen en las Tecnologías de la Información (TI). De hecho, en la actualidad, sin tecnología es difícil satisfacer las expectativas del cliente y menos aún ofrecerles experiencias excepcionales. En este libro se presentan los conceptos fundamentales relacionados con la calidad de los servicios y se resumen los principales modelos, estándares y técnicas para evaluar y mejorar la calidad de los servicios, centrándose sobre todo en los servicios basados o habilitados por las TI, así como en los propios servicios de TI. Por lo que se ofrece una visión amplia sobre diferentes factores que se deben tener en consideración para la construcción de servicios de calidad. A lo largo de esta obra se ha combinado el rigor científico con la experiencia práctica, proporcionando una panorámica actual y completa sobre la calidad de los servicios.
Durante más de 65 años, este éxito de ventas de los doctores Barbara Bain, Imelda Bates y Mike A. Laffan, ha sido la referencia en todo el mundo en hematología de laboratorio. Internacionalmente reconocida como la obra de referencia para los laboratorios de hematología, este manual práctico describe todas las técnicas utilizadas en la investigación de los pacientes con enfermedades sanguíneas. Analiza los principios de cada prueba, las causas posibles de error, el razonamiento para elegir un método u otro y la interpretación, significado e importancia clínica de los resultados. Aborda las últimas tecnologías y procedimientos en el trabajo de laboratorio. Incluye nueva información sobre seguridad en el laboratorio, proporcionando una guía sobre los riesgos de cada procedimiento. Hace hincapié en los detalles técnicos de los métodos, junto con una perspectiva crítica sobre su interpretación y utilidad clínica. Ofrece directrices útiles a todos los niveles, desde los centros primarios de salud, donde solo se realizan unas pocas pruebas diagnósticas, hasta centros especializados con tecnología sofisticada. Proporciona árboles de decisión que ayudan a enfrentarse a diversas situaciones clínicas desde el punto de vista de los análisis de laboratorio. Incluye capítulos sobre organización, dirección y control de calidad del laboratorio. Dispone de contenido adicional en ExpertConsult que permite búsquedas en todo el texto y referencias en una gran variedad de dispositivos.
El marketing está presente en la cotidianeidad del ser humano, inmerso en la vida habitual del individuo al navegar en redes sociales, en las calles, mientras se traslada a su centro de trabajo, en los alimentos que consume y en los lugares que visita. En este sentido, las organizaciones advierten los cambios que presenta el entorno para dar una respuesta mediante la generación de satisfactores acordes a las necesidades y deseos que demandan los mercados de consumo. De esta forma las prácticas contemporáneas de marketing, los mercados de consumo y las propuestas de valor contribuyen al desarrollo de la economía de las empresas, por esto se vuelve relevante analizarlas desde distintas perspectivas. Las prácticas del marketing expuestas en esta obra abordan temáticas diversas que van desde el análisis del marketing de nostalgia, en postres tradicionales en el ámbito local, hasta la identificación de factores en el comercio transfronterizo de alimentos de la región, pasando por estudios de localización de restaurantes, la caracterización de influencers gastronómicos en Sonora y el uso del merchandising en productos con sellos de advertencia. En la presente publicación se abordan diferentes escenarios del consumidor desde la óptica del marketing, en los cuales se observan diversas estrategias que en el transcurrir del tiempo han evolucionado y se han fusionado con enfoques éticos y de sustentabilidad. DOI: https://doi.org/10.52501/cc.168
Calidad, evaluación, análisis, sitios web? ¿Qué tienen en común todas estas palabras clave para que merezcan la atención del público de esta colección? El punto que lo une todo es la necesidad de un amplio y a la vez muy diverso colectivo profesional de saber qué es lo que hace que un sitio web responda a criterios de calidad. Pongamos el ejemplo de un profesional de la web que recibe el encargo de auditar los sitios web de una empresa de comercio electrónico: quiere estar segura de que está a la altura de sus competidores internacionales; o el de un equipo de investigadores académicos que se pregunta cómo están incorporando las webs de turismo las más recientes posibilidades de interacción debidas a la web 2.0. Lo que tienen en común escenarios y objetivos tan diversos es que, en todos ellos, sus protagonistas necesitarán disponer de alguna herramienta que los ayude a determinar qué necesitan saber en relación con una web determinada o un conjunto de sitios web. Este libro intenta aportar esos instrumentos.
Pensar la docencia desde la complejidad educativa. Esta obra reúne una serie de capítulos en los que se abordan temáticas relacionadas con la educación superior desde una mirada académica, destacándose como premisas el pensamiento complejo, las TIC, así como el trabajo estratégico que desempeña el docente como facilitador de procesos de enseñanza y aprendizaje a nivel universitario. Para ello, se toma como contexto la llamada «sociedad de la información y el conocimiento», en donde se ha definido una nueva ordenanza global que deviene en marco de referencia para entender los procesos de transformación que se les requieren a las universidades, en términos de políticas educativas, para la innovación de su currículo, los modelos educativos, como la transformación de las prácticas pedagógicas de sus académicos. Lo obra integra una serie de textos en donde se analiza el fenómeno educativo, con énfasis en el papel que jueganlos docentes en la configuración de ambientes educativos que contribuyan al aprendizaje de sus estudiantes, para lo cual se proponen tres capítulos: «Perspectivas en la educación y el pensamiento complejo», «Comunicación, diversidad y mediación educativa» y «Sujetos de la educación y ámbitos emergentes para la enseñanza». Cada uno de los cuales se compone de textos que, en lo particular, abordan temáticas que permiten ampliar el horizonte desde el cual pueden se comprendidas problemáticas que caracterizan a la educación contemporánea en el nivel superior.